كشف التقرير السنوي الثلاثين حول نشاط فريق المواطن الرقيب لسنة 2023، أن من أبرز الملاحظات التي تمخضت عن الزيارات الميدانية لفريق المواطن الرقيب أن بعض المصالح العمومية خاصة بالجهات الداخلية، ما تزال تفتقر إلى بعض مقومات الاستقبال ويحتاج الأعوان المكلفون بوظيفة الاستقبال إلى مزيد التأهيل وتنمية مهاراتهم الاتصالية والسلوكية لتأمين القبول الحسن لطالبي الخدمات.
وأشار التقرير - الذي نشرت رئاسة الحكومة ملخصا له بموقع رئاسة الحكومة على الواب- إلى تواصل تدني خدمات الاستقبال ببعض الإدارات العمومية، وذلك رغم تأكيده على تحسن خدمة الاستقبال خاصة بالنسبة للمصالح العمومية المتحصلة على علامة "مرحبا" لجودة الاستقبال وحرصها على توفير المقومات الأساسية للاستقبال..
وورد في نفس التقرير الذي تسلم منه رئيس الحكومة كمال المدوري نسخة يوم الثلاثاء الماضي الموافق لغرة أكتوبر 2024، أن فريق المواطن الرقيب عاين نقصا في الموارد البشرية ببعض المصالح الإدارية نظرا لإحالة عدد من الأعوان على التقاعد وعدم إمكانية سد الشغورات بانتدابات جديدة على غرار المكاتب البريدية وفروع الصندوق الوطني للتأمين على المرض..
ورغم إقراره بتحسن نوعية الخدمة العمومية بعدة مصالح ومؤسسات عمومية، إلا أن التقرير لاحظ أن "هذا التحسن لا يخفي تذمر المواطنين من تدني جودة الخدمات المقدمة ببعض المصالح العمومية".
كما سجل فريق المواطن الرقيب في نفس السياق، سلبيات عديدة مثل "طول الانتظار وتواصل حالات الاكتظاظ خاصة خلال فترات الذروة، وعدم احترام آجال إسداء الخدمة، ووجود تعقيدات على مستوى الإجراءات وتعدد الوثائق المطلوبة لتكوين الملفات الإدارية، وتشعب المسالك الادارية للحصول على الخدمة، إضافة إلى النقص في تفاعل بعض الوزارات والهياكل العمومية مع مشاغل المواطنين عبر التراسل الالكتروني وبواسطة الهاتف. إلى جانب "البطء الملحوظ في اتخاذ بعض القرارات من المستوى المركزي إلى الجهوي والمحلي وهي جميعها عوامل أثرت على نوعية الخدمة الإدارية العمومية ودرجة رضا المواطنين وأحدثت انطباعا سلبيا لديهم".
تبسيط الإجراءات الإدارية
وقدم التقرير عددا من التوصيات، من أهمها "تبسيط الإجراءات والمسالك الإدارية والحد من التعقيدات والحرص على متابعة تنفيذها"، و"تحيين أدلة الإجراءات وتعميمها لتوحيد طرق العمل وتفادي الاجتهادات والتأويلات الخاطئة"، و"تقريب الخدمات الإدارية من المواطنين وخاصة بالجهات الداخلية من خلال تعميم دور الخدمات العمومية ونقاط الإدارة السريعة تكريسا لمبدإ المساواة أمام المرفق العام".
كما أوصى فريق المواطن التقرير بـ"تحسين ظروف العمل بالمصالح العمومية وتوفير الوسائل الضرورية واستغلال ما تتيحه التقنيات الحديثة للاتصالات من إمكانيات لمعالجة المطالب بالسرعة والنجاعة والتقليص قدر الإمكان من تردد المواطنين على المصالح العمومية لإيداع ملفاتهم ومتابعة مآلها."
كما دعا إلى "وضع المزيد من الخدمات الإدارية على الخط والتعريف بها لتقريبها من المواطن وتجنيبه عناء التنقل والانتظار وتطوير مواقع "الواب" العمومية والحرص على تحيينها الدوري وإدراج المعطيات الضرورية بها تطبيقا للتراتيب الجاري بها العمل وتقييم محتواها والرد على المراسلات الالكترونية للمواطنين في الآجال القانونية في إطار التفاعل الايجابي مع مشاغل المواطنين والرد على مختلف تساؤلاتهم".
فضلا عن "إدخال مفاهيم الجودة في المناهج الدراسية لنشر ثقافة الجودة وترسيخ عقلية الامتياز لدى الأجيال القادمة، ودعم وظائف الرقابة والتدقيق والتفقد بالمصالح والمؤسسات العمومية باعتبارها من أهم الآليات لتطوير أدائها وضمان نجاعتها".
وفي ما يتعلق بنوعية الخدمات الإدارية، أوصى التقرير بـ"تفعيل دور أجهزة الرقابة وتطوير أساليب عملها فيما يتعلق بمتابعة جودة الخدمات العمومية واقتراح التدابير التصحيحية لتجاوز الإخلالات المسجلة"، إلى جانب "تفعيل دور مكاتب العلاقات مع المواطن لإيجاد حل للإشكاليات التي يواجهها الموطن في علاقة بالإدارة على غرار الآليات الأخرى التي أحدثت للإنصات إلى مشاغل المواطنين مثل الموفق المصرفي والموفق العائلي والمرشد القضائي".. .
5943 زيارة يومية إلى 2474 مصلحة عمومية
تجدر الإشارة إلى أن فريق المواطن الرقيب قام خلال سنة 2023، بإنجاز 5943 زيارة يومية مبرمجة إلى 2474 مصلحة عمومية لها مباشرة بالمواطن. وتتوزع الزيارات على كافة الولايات ومختلف الوزارات.
ووفق ما جاء في التقرير، اعتمد فريق المواطن الرقيب في تقييمه لعمل الإدارة مرجعية تضمنتها بطاقة المعاينة وتشمل محاور: الاستقبال، المظهر العام لمبنى المؤسسة، ظروف العمل، الأعوان، نوعية الخدمة.
وبلغت نسبة الردود الإجمالية على المراسلات 76 بالمائة، وتوزعت ملاحظات فريق المواطن الرقيب إلى حوالي 74 بالمائة ملاحظات ايجابية، وأكثر من 26 بالمائة ملاحظات سلبية، فيما بلغت نسبة الاستجابة الجملة حوالي 32 بالمائة..
كما قام فريق المواطن الرقيب خلال نفس السنة بإنجاز 29 مهمة موجهة لمعاينة سير العمل بالمصالح العمومية وتقييم جودة خدماتها ومتابعة مدى تطبيق الإصلاحات والتبسيطات الإدارية التي أقرت مما أسفرت عن توجيه 120 مراسلة إلى وزارات المعنية وبلفت نسبة الرد عليها 72.5 بالمائة..
يذكر أن فريق المواطن الرقيب أحدث بمقتضى الأمر عدد 147 لسنة 1993 المؤرخ في 8 جانفي 1993 صلب رئاسة الحكومة في إطار رؤية تهدف إلى تحسين علاقة الإدارة بالمواطن ومزيد الإصغاء إلى مشاغله والرفع من جودة الخدمات الإدارية المسداة إليه.
رفيق عبد الله
تونس- الصباح
كشف التقرير السنوي الثلاثين حول نشاط فريق المواطن الرقيب لسنة 2023، أن من أبرز الملاحظات التي تمخضت عن الزيارات الميدانية لفريق المواطن الرقيب أن بعض المصالح العمومية خاصة بالجهات الداخلية، ما تزال تفتقر إلى بعض مقومات الاستقبال ويحتاج الأعوان المكلفون بوظيفة الاستقبال إلى مزيد التأهيل وتنمية مهاراتهم الاتصالية والسلوكية لتأمين القبول الحسن لطالبي الخدمات.
وأشار التقرير - الذي نشرت رئاسة الحكومة ملخصا له بموقع رئاسة الحكومة على الواب- إلى تواصل تدني خدمات الاستقبال ببعض الإدارات العمومية، وذلك رغم تأكيده على تحسن خدمة الاستقبال خاصة بالنسبة للمصالح العمومية المتحصلة على علامة "مرحبا" لجودة الاستقبال وحرصها على توفير المقومات الأساسية للاستقبال..
وورد في نفس التقرير الذي تسلم منه رئيس الحكومة كمال المدوري نسخة يوم الثلاثاء الماضي الموافق لغرة أكتوبر 2024، أن فريق المواطن الرقيب عاين نقصا في الموارد البشرية ببعض المصالح الإدارية نظرا لإحالة عدد من الأعوان على التقاعد وعدم إمكانية سد الشغورات بانتدابات جديدة على غرار المكاتب البريدية وفروع الصندوق الوطني للتأمين على المرض..
ورغم إقراره بتحسن نوعية الخدمة العمومية بعدة مصالح ومؤسسات عمومية، إلا أن التقرير لاحظ أن "هذا التحسن لا يخفي تذمر المواطنين من تدني جودة الخدمات المقدمة ببعض المصالح العمومية".
كما سجل فريق المواطن الرقيب في نفس السياق، سلبيات عديدة مثل "طول الانتظار وتواصل حالات الاكتظاظ خاصة خلال فترات الذروة، وعدم احترام آجال إسداء الخدمة، ووجود تعقيدات على مستوى الإجراءات وتعدد الوثائق المطلوبة لتكوين الملفات الإدارية، وتشعب المسالك الادارية للحصول على الخدمة، إضافة إلى النقص في تفاعل بعض الوزارات والهياكل العمومية مع مشاغل المواطنين عبر التراسل الالكتروني وبواسطة الهاتف. إلى جانب "البطء الملحوظ في اتخاذ بعض القرارات من المستوى المركزي إلى الجهوي والمحلي وهي جميعها عوامل أثرت على نوعية الخدمة الإدارية العمومية ودرجة رضا المواطنين وأحدثت انطباعا سلبيا لديهم".
تبسيط الإجراءات الإدارية
وقدم التقرير عددا من التوصيات، من أهمها "تبسيط الإجراءات والمسالك الإدارية والحد من التعقيدات والحرص على متابعة تنفيذها"، و"تحيين أدلة الإجراءات وتعميمها لتوحيد طرق العمل وتفادي الاجتهادات والتأويلات الخاطئة"، و"تقريب الخدمات الإدارية من المواطنين وخاصة بالجهات الداخلية من خلال تعميم دور الخدمات العمومية ونقاط الإدارة السريعة تكريسا لمبدإ المساواة أمام المرفق العام".
كما أوصى فريق المواطن التقرير بـ"تحسين ظروف العمل بالمصالح العمومية وتوفير الوسائل الضرورية واستغلال ما تتيحه التقنيات الحديثة للاتصالات من إمكانيات لمعالجة المطالب بالسرعة والنجاعة والتقليص قدر الإمكان من تردد المواطنين على المصالح العمومية لإيداع ملفاتهم ومتابعة مآلها."
كما دعا إلى "وضع المزيد من الخدمات الإدارية على الخط والتعريف بها لتقريبها من المواطن وتجنيبه عناء التنقل والانتظار وتطوير مواقع "الواب" العمومية والحرص على تحيينها الدوري وإدراج المعطيات الضرورية بها تطبيقا للتراتيب الجاري بها العمل وتقييم محتواها والرد على المراسلات الالكترونية للمواطنين في الآجال القانونية في إطار التفاعل الايجابي مع مشاغل المواطنين والرد على مختلف تساؤلاتهم".
فضلا عن "إدخال مفاهيم الجودة في المناهج الدراسية لنشر ثقافة الجودة وترسيخ عقلية الامتياز لدى الأجيال القادمة، ودعم وظائف الرقابة والتدقيق والتفقد بالمصالح والمؤسسات العمومية باعتبارها من أهم الآليات لتطوير أدائها وضمان نجاعتها".
وفي ما يتعلق بنوعية الخدمات الإدارية، أوصى التقرير بـ"تفعيل دور أجهزة الرقابة وتطوير أساليب عملها فيما يتعلق بمتابعة جودة الخدمات العمومية واقتراح التدابير التصحيحية لتجاوز الإخلالات المسجلة"، إلى جانب "تفعيل دور مكاتب العلاقات مع المواطن لإيجاد حل للإشكاليات التي يواجهها الموطن في علاقة بالإدارة على غرار الآليات الأخرى التي أحدثت للإنصات إلى مشاغل المواطنين مثل الموفق المصرفي والموفق العائلي والمرشد القضائي".. .
5943 زيارة يومية إلى 2474 مصلحة عمومية
تجدر الإشارة إلى أن فريق المواطن الرقيب قام خلال سنة 2023، بإنجاز 5943 زيارة يومية مبرمجة إلى 2474 مصلحة عمومية لها مباشرة بالمواطن. وتتوزع الزيارات على كافة الولايات ومختلف الوزارات.
ووفق ما جاء في التقرير، اعتمد فريق المواطن الرقيب في تقييمه لعمل الإدارة مرجعية تضمنتها بطاقة المعاينة وتشمل محاور: الاستقبال، المظهر العام لمبنى المؤسسة، ظروف العمل، الأعوان، نوعية الخدمة.
وبلغت نسبة الردود الإجمالية على المراسلات 76 بالمائة، وتوزعت ملاحظات فريق المواطن الرقيب إلى حوالي 74 بالمائة ملاحظات ايجابية، وأكثر من 26 بالمائة ملاحظات سلبية، فيما بلغت نسبة الاستجابة الجملة حوالي 32 بالمائة..
كما قام فريق المواطن الرقيب خلال نفس السنة بإنجاز 29 مهمة موجهة لمعاينة سير العمل بالمصالح العمومية وتقييم جودة خدماتها ومتابعة مدى تطبيق الإصلاحات والتبسيطات الإدارية التي أقرت مما أسفرت عن توجيه 120 مراسلة إلى وزارات المعنية وبلفت نسبة الرد عليها 72.5 بالمائة..
يذكر أن فريق المواطن الرقيب أحدث بمقتضى الأمر عدد 147 لسنة 1993 المؤرخ في 8 جانفي 1993 صلب رئاسة الحكومة في إطار رؤية تهدف إلى تحسين علاقة الإدارة بالمواطن ومزيد الإصغاء إلى مشاغله والرفع من جودة الخدمات الإدارية المسداة إليه.
