المعهد الوطني للاستهلاك : "بطاقات الوفاء" طريق لاستغلال المعطيات الشخصية... - الصباح نيوز | Assabah News
Feb.
25
2020

تابعونا على

المعهد الوطني للاستهلاك : "بطاقات الوفاء" طريق لاستغلال المعطيات الشخصية...

الجمعة 26 ديسمبر 2014 17:01
نسخة للطباعة

قدّمالمعهد الوطني للاستهلاك التابع لوزارة التجارة والصناعات التقليدية تقرير لنتائج بحث ميداني حول "بطاقات الوفاء".

 

وفي ما يلي نص التقرير الذي أعده المعهد وتلقت "الصباح نيوز" نسخة منه :  

"مع تطور القطاع التجاري في تونس وخاصّة منذ انطلاق العمل بالمساحات التجارية الكبرى، تطورت تقنيات التسويق وسبل كسب الحرفاء.

وتعتبر بطاقات الوفاء، والتي شهدت تطورا كبيرا في السنوات الأخيرة، من أبرز ملامح هذا التغيير. ولم تقتصر بطاقات الوفاء على المساحات التجارية الكبرى والمتوسطة فقط، بل شملت أيضا سلسلة مغازات مواد التجميل والعطورات، ومحلات إصلاح السيارات، وشركات الطيران وكراء السيارات والمطاعم وقاعات السينما (في بعض البلدان الأخرى)، .... وتمكن بطاقات الوفاء مستعمليها من عديد الإمتيازات، أهمها:

الحصول على تخفيضات في بعض العروض التجارية،

تجميع النقاط، والتي تمكن الحريف من الحصول على وصولات شراء، أو هدايا أو أي امتيازات عينية أخرى،

الحصول بصفة دورية على معلومات عبر الإرساليات القصيرة أو البريد الإلكتروني حول العروض التجارية والتخفيضات.

وعلى المستوى الدولي تطورت بطاقات الوفاء بشكل كبير، حيث أن 57 بالمائة من الفرنسيين المستجوبين (عينة من 1050 شخص منهم 813 من الإناث) يمتلكون بين 3 و10 بطاقات وفاء مع التأكيد على امتلاك 35 بالمائة من مجموع النساء المستجوبين لأكثر من 10 بطاقات، وفي بلجيكا 8 من 10 بلجيكيين لهم بطاقات وفاء.

وتركز العمل ببطاقات الوفاء في تونس خاصة بالمدن الكبرى حيث أصبحت من العادات الاستهلاكية، وبالتالي يستعمل المستهلك أكثر من بطاقة. وفي هذا الإطار، ومحاولة لرصد تعامل المستهلك التونسي مع هذه الظاهرة، وخاصة في مجال التأثير على الإنفاق، وفي علاقة بحماية المعطيات الشخصية، أنجز المعهد الوطني للإستهلاك بحثا ميدانيا عبر الهاتف حول "المستهلك التونسي وبطاقات الوفاء بالمساحات التجارية" شمل 2022 مستهلكا في تونس ممن لهم بطاقات وفاء لدى المساحات التجارية الكبرى والمتوسطة وكذلك لدى قطاعات تجارية أخرى. تم إنجاز البحث خلال شهر أكتوبر 2014 ولمدة 20 يوما.

وبين 70 بالمائة من المستجوبين أنهم لم يطلعوا على الشروط العامة للانخراط ببطاقات الوفاء التي بحوزتهم، ولم يحتفظوا بنسخة منها. ويجدر التذكير أن أغلب الشروط العامة ببطاقات الوفاء المروجة في تونس تنص صراحة على إمكانية استعمال البيانات الشخصية للمنخرطين في هذه المنظومة، سواء لغرض الدراسات التجارية للعلامة، أو لإعلامهم بصفة مستمرة بالعروض التجارية الجديدة أو لتقديمها وتبادلها مع شركاء لها. وتطرح الفضاءات التجارية للمستهلك إمكانية التقدم بطلب لعدم استعمال بياناته الشخصية، وذلك بناء على طلب منه يرسل إلى مقرها. وأفاد 92 بالمائة (593 شخصا) من المستجوبين الذين يرفضون استعمال معطياتهم الشخصية (عددهم 966) أنهم لم يعبروا عن ذلك الرفض عند الانخراط، نظرا لعدم علمهم بهذه الإمكانية أو عدم الانتباه إليها من خلال الشروط العامة.

من جهة أخرى عبر 52 بالمائة من العينة أن بطاقة الوفاء تدفعهم للإستهلاك أكثر قصد تحصيل أكبر عدد من النقاط، وفي هذا الإطار أكد 73 بالمائة منهم أنهم لا يعرفون طريقة احتساب النقاط المعتمدة من طرف العلامة التجارية. كما أكد 59 بالمائة منهم أن هذه البطاقات تجعلهم أوفياء أكثر لعلامة تجارية معينة. كما أكد 63 بالمائة منهم أنهم لم يتمتعوا بأي جائزة من بطاقات الوفاء، في حين عبر 22.7 بالمائة أنهم ربحوا وصولات شراء، و 7.8 بالمائة ربحوا هدية. وتجدر الإشارة إلى أن بطاقات الوفاء تمكن منخرطيها، إلى جانب الهدايا و وصولات الشراء، من تخفيضات على بعض المنتجات، حسب العروض التجارية.

ومكّن البحث من إثارة عديد المسائل:

تؤكد الأرقام أن بطاقات الوفاء لها تأثير على نسق إستهلاك التونسي، حيث أنها تدفع إلى الإستهلاك أكثر قصد تجميع النقاط للحصول على جائزة، كما أنها تجعل المستهلك وفيا لعلامة تجارية دون أخرى، وهي الغاية منها.

عدم علم أغلب المستهلكين بالشروط العامة لاستعمال بطاقات الوفاء و بمآل المعطيات الشخصية التي يدونونها على وثيقة الإنخراط، وكيفية استعمالها من طرف العلامات التجارية. كما تبين عدم دراية المستهلك بإمكانية الإعتراض على استعمال معطياته الشخصية، رغم التنصيص على ذلك بالشروط العامة للانخراط كما أسلفنا الذكر.

يبين البحث أن هناك غموض كبير لدى المستهلكين حول طريقة احتساب النقاط ببطاقات الوفاء. ويعود هذا الغموض إلى عدم توفر هذه المعطيات عند الإنخراط، واختلاف طريقة الإحتساب بين مختلف العلامات التجارية.

يعتبر بعض المستهلكين أن الهدايا ووصولات الشراء التي يربحونها، لا ترتقي إلى مستوى حجم الشراءات التي يقومون بها (كاستهلاك ما قدره 1200 دينار للحصول على وصل شراء بـ10 دنانير، أو استهلاك ما قدره 1000 دينار للحصول على هدية لا تتجاوز قيمتها 15 دينارا،....).

وفي كندا، يشير تقرير لاتحاد المستهلكين (جويلية 2006) أنّ هناك غموض في طريقة احتساب النقاط أو التنفيل ببطاقات الوفاء. كما أنّ الحصول على مكافئة بـ100 دولار تستدعي إنفاق 10752 دولار أو 11111 دولارا حسب طبيعة القطاع التجاري أو الخدماتي (أي قيمة المكافئة ما بين 0.93%و0.90%من الإنفاق)، في حين يقيّم خبير في المجال أنّ نسبة مكافئة أقل من 2%من الإنفاق لا يتجاوب معها المستهلك إيجابيا.

وفي قراءة لنمط الإستهلاك في تونس، تبين أن تعدد بطاقات الوفاء، وإن كان في عديد المناسبات يدفع إلى الإستهلاك أكثر، إلا أن ذلك من شأنه أن يجعل المستهلك أكثر فتنة وتصيدا للفرص، دون أن يكون وفيا لعلامة معينة. حيث يعمد عديد المستهلكين إلى التمتع بامتيازات البطاقة خاصة في الجانب المتعلق بالتخفيضات على بعض المنتجات، وتصيد الفرص المتاحة لدى كل العلامات، وذلك بالإنخراط فيها، بما أن الإنخراط مجاني.

ويطرح التعامل ببطاقات الوفاء مسألة التمييز بين من يمتلكونها وبين من لم ينخرطوا بها، حيث تعرض العلامات التجارية عروضا خاصة بأصحاب بطاقات الوفاء بأسعار تفاضلية وذلك لحفز المستهلكين على الإنخراط. كما تطرح مثل هذه العمليات الترويجية عديد الأسئلة حول سياسة الأسعار (politique de prix) بالمحلات التجارية، والتي يكون فيها الفارق كبيرا بين الشراء باستخدام بطاقة الوفاء من دونها كما تمّت الإشارة إليه سابقا.

وفي مجال حماية المعطيات الشخصية يجدر التذكير بالمعطيات التالية:

إن القانون الأساسي عدد 63 لسنة 2004 المؤرخ في 27 جويلية 2004 والمتعلق بحماية المعطيات الشخصية، قد نظم عملية التعاطي مع المعطيات الشخصية للأفراد بطريقة تضمن حقوق المستهلكين. فقد نص في فصله الأول على أنه " لكل شخص الحق في حماية المعطيات الشخصية المتعلقة بحياتـه الخاصـة باعتبارهـا مـن الحقوق الأساسية المضمونة بالدستور ولا يمكن أن تقع معالجتها إلا في إطار الشفافية والأمانـة واحتـرام كرامـة الإنسان وفقا لمقتضيات هذا القانون". من جهة أخرى أكد القانون على ضرورة تقديم تصريح لدى الهيئة الوطنية لحماية المعطيات الشخصية لكل عملية معالجة لهذه المعطيات. من جهة أخرى فإن الفصل 47 من القانون المذكور نص على أنه "تحجر إحالة المعطيات الشخصية إلى الغير دون الموافقة الصريحة للمعني بالأمر أو ورثتـه أو الولي بأي وسيلة تترك أثرا كتابيا".

وفي إطار بحثه حول بطاقات الوفاء بتونس، تبين للمعهد الوطني للإستهلاك، أن أغلب العلامات التجارية تنصّص بالشروط العامة على أنّ الإنخراط ببطاقة الوفاء يسمح لصاحب العلامة باستغلال المعطيات الشخصية للمستهلك، سواء من طرفه مباشرة أو من طرف أحد العلامات التابعة له. كما نصّت بعض العلامات في إطار شروطها العامة على إمكانية إحالة هذه المعطيات للغير.

كما تبين للمعهد الوطني للإستهلاك أن أغلب مطالب الإنخراط بمنظومة الوفاء لا تتضمن خانة خاصة تتعلق بموافقة المستهلك على استعمال بياناته الشخصية. وتتاح لكلّ مستهلك يرغب في أن لا يتم استعمال بياناته الشخصية إمكانية توجيه مراسلة إلى صاحب العلامة التجارية يطلب بمقتضاها صراحة ذلك، وهو ما تنص عليه الشروط العامة للانخراط التي تمت دراستها في إطار هذا البحث.

من جهة أخرى توفر عديد العلامات التجارية إمكانية الإنخراط في منظومة الوفاء عبر مواقعها بالأنترنات، لكن ومن خلال الممارسة يتّضح أنّ أغلبها غير قابل للاستعمال، وتبقى الإمكانية الوحيدة للحصول على بطاقة الوفاء عبر الفرع أو المغازة مباشرة.

وتمثل المعطيات التي يتم تجميعها من طرف أصحاب العلامات التجارية التي تتعامل ببطاقات الوفاء رصيدا هاما من المعلومات حول المستهلكين (عدد أفراد العائلة / الوضعية الاجتماعية والمهنية / ...) وميولاتهم وحجم شراءاتهم وفتراتها، وهو ما يمكنها من توجيه عروضها التجارية و تحديد زمن طرحها، وشريحة المستهلكين المعنيين بها. كما تتقاسم عديد العلامات التجارية بينها المعطيات التي يتم تجميعها.

وقد بينت جمعية لحماية المستهلكين في فرنسا (CLCV) أن رقم المعاملات المتعلق بالمعلومات حول المستهلكين في أوروبا بلغ سنة 2011 حوالي 315 مليار يورو، ومن المنتظر أن يبلغ 1000 مليار يورو في أفق سنة 2020.

وفي كندا، يشير تقرير اتحاد المستهلكين المذكور سابقا أنّّ 74%من الكنديين (صبر أراء لسنة 2011) متوجسون من الكمّ الهائل للإشهار الموجه لهم عبر الفاكس أو الهاتف أو البريد الالكتروني أو البريد العادي دون التعبير عن رغبتهم في ذلك.

كما أنّ نفس التقرير يطرح الإشكالية التي عبّر عنها المستهلك التونسي في علاقة باستعمال وتبادل المعطيات الشخصية حيث أنّ الفضاءات التجارية أو مسدي الخدمات يتحصلون على موافقة ضمنية وغير صريحة من قبل المستهلك (consentement par défaut) إلاّ في الحالات التي يعبّر فيها المستهلك عن رفضه لذلك.

 

في نفس القسم

2020/2/25 08:55
نشر رئيس الحكومة يوسف الشاهد رسالة بمناسبة انتهاء مهامه على راس الحكومة: وجاء في الرسالة ما يلي:
2020/2/25 08:39
يكون الطقس، اليوم الثلاثاء، مغيّما جزئيا على كامل البلاد فيما تهب الرياح من القطاع الغربي ضعيفة فمعتدلة من 15 إلى 30 كلم/س ثم تتقوى أثناء الليل بالسواحل الشمالية. البحر متموّج فشديد الاضطراب أثناء الليل بالشمال في حين تتراوح درجات الحرارة القصوى عامة بين 22 و 27 درجة. ويتسم طق...
2020/2/24 21:22
انتظم، مساء اليوم الإثنين بقصر دار الضيافة بقرطاج، حفل توقيع مذكرة التعاقد بين الأحزاب والكتل البرلمانية المكونة للائتلاف الحكومي. وبالمناسبة، أبرز رئيس الحكومة المكلف، إلياس الفخفاخ، وفق بلاغ صحفي، رمزية اللحظة التاريخية وأهمية المقاربة التشاركية في الحكم، بما يحقق النجاعة،...
2020/2/24 21:21
أعلنت وزارة الداخلية، مساء اليوم الاثنين، عن الكشف عن شبكة مختصة في الاتجار والتنقيب عن الآثار والقبض على أربعة أشخاص في مناطق بولايتي المنستير والمهدية. وأوضحت الوزارة، في بلاغ، أن فرقة الأبحاث والتفتيش للحرس الوطني بالمهدية تمكنت يوم الجمعة الماضي 21 فيفري الجاري، من الكشف عن...
2020/2/24 21:19
أكد حزب قلب تونس أن موقف الحزب من حكومة إلياس الفخفاخ "واضح لا لبس فيه، وأن موقعه الطبيعي سيكون في المعارضة"، مشددا على عدم وجود صفقة سياسية ستمكن الحكومة المقبلة من أصوات عدد من أعضاء كتلة حزب قلب تونس في البرلمان، والمؤلفة من 38 نائبا. ونفى الحزب في توضيح نشره مساء اليوم...

مقالات ذات صلة